取消语音导航，让政务热线更暖心

又一省份宣布12345热线取消语音导航，直达人工服务。近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》。该方案要求取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。推动12345热线智能化建设，提升数据分析、预警监测、辅助决策等能力。从安徽淮北到江苏全省域率先实践，再到如今辽宁的加入，越来越多地方用“一键直达”替代“层层按键”，不仅破解了政务热线的服务痛点，更彰显了以人民为中心的服务升级，成为政务服务优化的鲜明趋势。

12345政务服务便民热线作为政府与群众沟通的“连心桥”，核心价值在于高效回应诉求、切实解决问题。然而此前，繁琐的语音导航却成